O que é NPS e como aplicá-lo na sua empresa
Você provavelmente já demonstrou satisfação ou descontentamento ao adquirir algum produto ou serviço respondendo em uma escala de 0 a 10, mas você sabe o que é isso?
A NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia de avaliação de satisfação do cliente que ajuda a empresa a medir a lealdade e a probabilidade de seus clientes indicarem sua marca para outras pessoas. É reconhecida como uma das melhores maneiras de avaliar a qualidade de experiência do cliente. Tem um papel muito importante para o marketing e no post de hoje te explicaremos o porquê.
Como funciona a NPS?
A NPS utiliza uma pergunta principal e objetiva para medir satisfação dos clientes:
"Em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?"
De acordo com a pontuação dos clientes são classificadas 3 categorias:
- Promotores (pontuação 9-10)
- Neutros (pontuação 7-8)
- Detratores (pontuação 0-6).
A maneira que sua lista for definida, é possível segmentar sua abordagem por indústria, serviço prestado ou produto vendido e definir quais objetivos deseja alcançar utilizando a ferramenta.
Como é feito o cálculo da NPS
O cálculo é feito subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
Por exemplo, se 50% dos clientes são Promotores e 20% são Detratores, o NPS seria 30 (50% - 20% = 30).
Interpretação dos resultados
A NPS varia de -100 a 100. Se o valor for acima de 0, significa que a empresa tem mais Promotores do que Detratores, já valores negativos indicam o contrário.
Principais Vantagens da NPS
- Simplicidade: Por ser uma pesquisa simples, rápida e objetiva, as empresas obtêm feedbacks dos clientes de uma forma ágil e eficiente.
- Facilidade de interpretação: A NPS utiliza uma escala de pontuação de 0 a 10, o que facilita a compreensão de resultados e interpretação de dados obtidos.
- Foco no cliente: O principal objetivo é medir a fidelidade e a satisfação do cliente, consequentemente é possível que a empresa identifique quais áreas precisam ser melhoradas com prioridade.
- Monitoramento da evolução: Com a NPS as empresas podem monitorar a evolução da satisfação e da fidelidade de seus clientes a longo prazo, podendo avaliar o impacto das melhorias implementadas e aprimorar novas ideias.
- Comparação com a concorrência: É possível comparar o desempenho da sua empresa com a concorrência, podendo adequar novas estratégias para melhorias em relação a seus concorrentes.
Por que a NPS é importante para customer success?
Customer Success (sucesso do cliente) é uma abordagem que visa garantir que os clientes atinjam seus objetivos ao usar os produtos ou serviços de uma empresa. A NPS é importante para o Customer Success porque permite que a equipe:
- Monitore a fidelidade e satisfação dos clientes
- Identifique oportunidades de melhorias
- Ofereça novas soluções para clientes insatisfeitos
- Identifique oportunidades de cross-sell e upsell
- Monitore a evolução da satisfação dos clientes ao longo do tempo.
Dessa forma, a NPS é uma ferramenta essencial para a garantia de sucesso e fidelização dos clientes à empresa. Dependendo da abordagem, a NPS também ajuda a priorizar os problemas e ações que devem ser tomadas, assim como o público com quem vai tomar a ação - de acordo com a segmentação da lista, como mencionado anteriormente.
Como a NPS pode ser aplicada no marketing
Algumas das formas como a NPS pode ser aplicada em marketing são:
- Identificação de Promotores: É possível identificar quais clientes são os promotores da marca, ou seja, aqueles que têm maiores chances de indicar a empresa para amigos ou familiares. Esses clientes podem ser contatados para participarem de programas de indicação e para servirem como depoimentos em campanhas de marketing
- Identificação de detratores: Da mesma forma, é possível identificar os clientes detratores da marca, aqueles que estão insatisfeitos e têm maior probabilidade de prejudicar a reputação da empresa com críticas negativas. Eles podem ser contatados para entender melhor seus problemas e para serem oferecidas soluções que possam reverter sua insatisfação.
- Comparação com a concorrência: A NPS pode ser utilizada para comparar a satisfação e fidelidade dos seus clientes com a de seus concorrentes. A empresa pode identificar oportunidades de melhorias em relação aos seus concorrentes e desenvolver novas estratégias para se diferenciar no mercado.
- Desenvolvimento de campanhas de marketing: Com a análise dos resultados da NPS, é possível identificar pontos fortes e fracos de sua marca, produtos ou serviços e desenvolver novas campanhas de marketing que comuniquem de forma mais objetiva os benefícios oferecidos pela empresa, ou que busquem melhorar a percepção dos clientes.








